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　　客戶忠誠是實現客戶不斷重復購買的保證，忠誠客戶是企業取得競爭優勢的源泉，擁有長期忠誠客戶的企業比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優勢。客戶忠誠被認為是企業取得長期利潤增長的途徑。因為，獲得新客戶的成本是維護現有客戶的6倍。因此，培育客戶忠誠成為許多企業保持戰略追求的一個基本目標。忠誠的客戶是任何企業的寶貴資產，是企業競爭力的重要體現。客戶忠誠管理對獸藥企業有重要的意義。

　　1 客戶忠誠管理的價值

　　客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業的意愿;一種是客戶忠誠于企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質區別，前者對于企業來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業來說非常具有價值。企業要做的，一方面是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度。另一方面是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。客戶忠誠可細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是客戶實際表現出來的重復購買行為，意識忠誠是客戶未來可能的購買意向，情感忠誠則是客戶對企業及其產品或服務的態度。由行為、意識和情感組成的客戶忠誠度是指客戶出于對企業產品或服務的信賴而經常性重復購買的程度，是著重于客戶行為趨向的評價，是企業長期贏利潛力的重要指標。

　　1.1 增加經濟收入 忠誠客戶的行為表現之一就是向新客戶推薦，是獸藥企業免費的廣告資源。養殖戶大多數在農村和郊區，這些地方相對城市信息滯后，養殖戶對獸藥的質量、安全等信息很多是通過使用過該產品的老客戶獲取，作為是否購買該產品的依據，顧客最相信顧客的話。忠誠客戶的購買行為還會產生“信息傳遞效應”，很多中小養殖戶對獸藥信息的搜集存在搭便車行為，主要是根據其他大客戶使用獸藥的情況做出決策，忠誠客戶對企業產品的購買就會有傳遞該產品質優價廉信息的作用，中小養殖戶就會跟著去使用該獸藥，將產生購買的“羊群效應”。這些新的客戶就會為獸藥企業帶來新的利潤增長。客戶會經常性地重復購買產品并產生關聯消費，并且對價格的敏感度較低。

　　1.2 降低生產成本 忠誠的長期雇員相比之下更了解企業的產品、價值導向及工作流程，也更熟悉企業的顧客及他們的要求，從而能夠在工作中學會降低成本、加強交流、改善服務質量;而忠誠的顧客對企業所提供的產品和服務更為清楚，與他們做生意，一方面