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　　我國獸藥企業(yè)銷售主要是關(guān)注經(jīng)銷商、代理商的管理，對(duì)客戶管理還有待加強(qiáng)，這在一定程度上影響了我國獸藥企業(yè)做大、做強(qiáng)。一是對(duì)客戶管理的重視不夠。大部分獸藥企業(yè)都把工作重點(diǎn)放在經(jīng)銷商上，很少關(guān)心最終客戶需求，導(dǎo)致失去經(jīng)銷商則意味著失去當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)。有的只做大客戶，忽視小客戶。二是客戶管理不科學(xué)。在經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)化、信息化的今天，我國獸藥企業(yè)的信息化程度還很低，很多還沒有建立客戶管理系統(tǒng)，對(duì)客戶管理還處于傳統(tǒng)方法。沒有科學(xué)采用細(xì)分市場(chǎng)、差異化營銷，導(dǎo)致高投入低收益，客戶忠誠管理不經(jīng)濟(jì)。三是不注重對(duì)客戶進(jìn)行情感交流。許多獸藥企業(yè)都在忙著開拓新市場(chǎng)，到處花大成本圈地，投入經(jīng)營老客戶的精力不足，對(duì)客戶行為和特性沒有深入分析，也沒有經(jīng)常的互動(dòng)接觸，顧客滿意度降低。四是以客戶為中心的企業(yè)文化還不完善。 很多獸藥企業(yè)員工還存在認(rèn)識(shí)上的偏差，認(rèn)為客戶管理就是營銷員的事情。有些營銷員只重視短期利益，只重視短期銷售量，而不關(guān)心客戶的真正需要，更不會(huì)提供超值的售后服務(wù)。

　　3 獸藥企業(yè)加強(qiáng)客戶忠誠度管理的途徑

　　3.1 提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度 獸藥企業(yè)只有不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能有效滿足客戶所需，才能提高客戶滿意度。如果客戶對(duì)獸藥企業(yè)的產(chǎn)品不滿意，客戶的基本期望值得不到滿足，建立客戶忠誠就沒有基礎(chǔ)。高質(zhì)量的產(chǎn)品和售后服務(wù)是提高客戶滿意度的重要因素，如當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品不能滿足客戶需要時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿意情緒，埋怨就會(huì)不斷增加。因此，獸藥企業(yè)要不斷提高獸藥和售后服務(wù)的質(zhì)量，滿足客戶需求，才能有效保持現(xiàn)有客戶，開拓新客戶。

　　3.2 確定客戶價(jià)值取向 要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于3方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者“適合性”方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來進(jìn)行考慮。

　　3.3 細(xì)分市場(chǎng)，差異化營銷 建立客戶忠誠也必須進(jìn)行成本收益分析，提高客戶忠誠的收益必須要大于投入的成本。要通過細(xì)分市場(chǎng)，有選擇地建立客戶忠誠。忠誠客戶是企業(yè)最有價(jià)值的客戶，他們的忠誠表明企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品服務(wù)是有價(jià)值的，企業(yè)一定要重視來自他們的反饋信息，以便保持企業(yè)的服務(wù)永遠(yuǎn)充滿吸引力。